Taux de libre-service (taux de rebond en libre-service)

Le taux de libre-service (également connu sous le nom de taux d'achèvement en libre-service) est un indicateur de performance clé qui mesure le succès des équipes de support ou des services d'assistance en évaluant combien d'utilisateurs peuvent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. En général, cela signifie qu'un client est capable de résoudre un problème à l'aide des outils d'assistance disponibles sans l'aide personnelle d'un professionnel de l'assistance. Ce taux peut être calculé en comparant le nombre de sessions que les utilisateurs initient avec la base de connaissances d'une entreprise par rapport au nombre de problèmes que l'équipe d'assistance traite dans le même laps de temps. Un exemple de solution informatique en libre-service est celui d'un utilisateur qui oublie son mot de passe et se retrouve bloqué dans son compte. Si un outil disponible permet à l'utilisateur de réinitialiser son mot de passe, il est en mesure de déverrouiller son propre compte sans contacter le support. La documentation d'assistance, les portails d'auto-assistance, les conseils et astuces au sein des programmes, ainsi que les guides de démarrage peuvent tous contribuer à augmenter le taux de libre-service. Selon de récentes enquêtes sur les réactions des clients, ceux-ci préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes plutôt que d'appeler un agent de service. Un taux élevé de libre-service est une bonne idée pour les entreprises car il rend l'expérience utilisateur plus efficace et réduit les coûts informatiques et de service. Le rebond du libre-service est une mesure liée aux taux de libre-service. Il mesure la fréquence à laquelle les visiteurs du site web ne parviennent pas à trouver ce dont ils ont besoin et doivent se résoudre à contacter une équipe d'assistance. Il s'agit d'une mesure importante pour évaluer les lacunes de la documentation d'assistance aux clients et déterminer si la documentation actuelle résout efficacement le problème.