Les développeurs utilisent le développement piloté par le support pour développer des produits qui répondent aux besoins des clients. Pour ce faire, ils tiennent compte des commentaires directs des clients. Le développement guidé par le support utilise les commentaires des clients pour savoir comment ils utilisent les produits, leurs expériences et quelles sont les fonctionnalités les plus populaires. Il existe également des méthodes de développement de produits axées sur les tests, le comportement et les modèles.
Cette approche consiste à demander aux développeurs de produits et aux professionnels de l'exploitation informatique de collaborer avec eux pour découvrir les problèmes rencontrés par les clients et les produits ou services qu'ils préféreraient. Les produits peuvent être améliorés en allant à la rencontre des clients et en obtenant un retour d'information en temps réel. Ce processus consiste à faire participer les équipes d'assistance et les équipes informatiques à des discussions qui, traditionnellement, ne concernaient que les développeurs, les gestionnaires et les autres groupes responsables de la création d'un produit, créant ainsi un sentiment de responsabilité dans toute l'organisation.
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