Définition - Que signifie le libre-service client (CSS)?
Le libre-service client (CSS) est un processus qui facilite le support des utilisateurs via des processus et des méthodes qui ne nécessitent pas l'assistance d'un représentant du service client (CSR). CSS fournit une assistance efficace 24/7/365 et un accès efficace aux données. La réussite des modules CSS dépend du niveau de complexité de la classe, des données disponibles et de la simplicité d'accès.
Il est principalement utilisé dans les systèmes CRM (Customer Relationship Management). ERM (Employee Management System) peut également implémenter CSS pour les employés.
Definir Tech explique le libre-service client (CSS)
Le déploiement d'applications CSS est utile pour plusieurs raisons, notamment la réduction des coûts, qui est la plus critique, en particulier par rapport aux services de RSE traditionnels effectués par téléphone, e-mail ou chat en direct.
Le plus gros inconvénient est que de nombreux clients ne considèrent pas le libre-service client comme une assistance. Il y a une ligne fine entre avoir un vrai système de libre-service et juste une section d'aide. Il y a des moments où les clients veulent simplement traiter avec une personne vivante, qu'ils puissent ou non résoudre le problème par eux-mêmes. Compte tenu de cela, la démonstration des options de libre-service tout en permettant l'accès aux CSR est un facteur critique du succès des deux systèmes.