Le self-service client est un type de support électronique qui permet aux utilisateurs finaux d'utiliser la technologie pour accéder à l'information et effectuer des tâches de routine sans avoir besoin de l'assistance d'un représentant du service client en direct. Le CSS offre aux utilisateurs finaux une assistance 24 heures sur 24 et un accès immédiat à l'information sans avoir à attendre un représentant du service clientèle. La qualité, la quantité et la facilité d'accès à l'information sont les clés du succès ou de l'échec des initiatives de libre-service client.
Le libre-service client présente un avantage controversé pour les entreprises. Il permet à une organisation de collecter des informations personnelles auprès des utilisateurs. À des fins de recherche et de marketing ciblé, un logiciel de suivi et d'analyse peut être utilisé pour créer un faux profil. Une fois la technologie mise en place, une conversation en libre-service peut être beaucoup moins coûteuse qu'une interaction avec des représentants du service clientèle en direct. Les technologies de libre-service pour les clients comprennent : Le client peut effectuer des recherches dans une base de connaissances ou consulter une FAQ pour accéder à des informations courantes. Le libre-service Web leur permet de trouver et d'accomplir des tâches de base en ligne. Libre-service Web - Le client peut accéder à des informations et effectuer des tâches de routine sur Internet en effectuant des recherches dans une base de connaissances ou en consultant une FAQ. Self checkout - le client scanne, emballe et paie ses achats sans intervention humaine. Voir aussi : gestion de l'expérience client
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