Définition - Que signifie le niveau de support?
Le niveau de support est l'étendue de l'assistance technique fournie à ses clients pour un logiciel informatique. Le support est normalement divisé en quatre niveaux maximum: niveau / niveau 1, niveau / niveau 2, niveau / niveau 3 et niveau / niveau 4. Le niveau de support est basé sur la complexité du support fourni.
Le niveau de support est également appelé niveau de support ou support technique.
Definir Tech explique le niveau de support
Le support technique comprend des services qui fournissent une assistance pour tout produit technologique, allant des téléviseurs, téléphones mobiles et appareils électroniques aux produits logiciels et aux produits mécaniques.
Pour plus d'efficacité, le support technique est divisé en différents niveaux. Le nombre de niveaux dépend uniquement des besoins de l'entreprise. Le succès dépend de la façon dont un technicien comprend le niveau d'engagement et de responsabilité, l'engagement de réponse du client et quand et dans quelle mesure escalader un problème.En informatique, il existe trois niveaux de support, plus un quatrième niveau optionnel, chacun desquels est associé à différentes tâches.Niveau 1 Support: Ces spécialistes résolvent les problèmes de base des consommateurs et ont une compréhension générale du produit et des services. Ils recueillent des informations sur les clients, analysent les symptômes et déterminent le (s) problème (s) de base. Ils résolvent environ 80% des problèmes des utilisateurs, y compris des problèmes tels que:
- Problèmes avec les noms d'utilisateur et les mots de passe
- Problèmes de couche physique
- Vérification de la configuration matérielle et logicielle
- Problèmes d'installation, de réinstallation et de désinstallation
- Navigation dans le menu
Assistance de niveau 2: ces spécialistes ont plus d'expérience et de connaissances et peuvent aider les spécialistes de niveau 1 à résoudre des problèmes techniques de base. Ils enquêtent sur les problèmes soulevés et recherchent des solutions connues à des problèmes complexes. Ils examinent également les bons de travail pour déterminer l'étendue du support de niveau 1 déjà fourni et depuis combien de temps les spécialistes de niveau 1 travaillent avec le client. Cela leur permet de gérer efficacement leur temps. Si aucune solution n'est déterminée, le problème est soulevé au niveau suivant.
Support de niveau 3: Ces spécialistes traitent les problèmes les plus difficiles et sont des experts dans leur domaine, aidant parfois des spécialistes de niveau 1 et 2. Ils recherchent et développent également des solutions pour des problèmes nouveaux ou inconnus.
Le quatrième niveau de support facultatif est parfois fourni par un fournisseur de logiciel ou de matériel et leur équipe de direction sur des problèmes particuliers.