Définition - Que signifie l'externalisation des processus métier (BPO)?
L'externalisation des processus métier (BPO) implique le recours à une société fournisseur tierce pour tout processus commercial qui pourrait autrement être réalisé en interne, en particulier ceux considérés comme des activités et fonctions commerciales «non principales».
Les exemples incluent l'externalisation de la paie, des ressources humaines (RH), de la comptabilité et des relations client / centre d'appels, ainsi que divers types de collecte de données, le travail de service de première ligne, entre autres.
Certains types de BPO sont également connus sous le nom de services compatibles avec les technologies de l'information (ITES).
Definir Tech explique l'externalisation des processus d'affaires (BPO)
Dans un sens très basique, la plupart des types d'externalisation des processus d'affaires peuvent être séparés en deux grandes catégories: les services de front office et de back-office.
Les services de back-office, en général, sont des choses comme la comptabilité et la recherche, ainsi que divers types de services de soutien informatique. Un grand nombre des types de ressources humaines de BPO entreraient également dans cette catégorie.
Les services de front office impliquent des choses comme les services d'interaction avec la clientèle et l'utilisation de sociétés tierces pour des choses comme des démonstrations sur site et la vente aux clients ou pour répondre à des questions, en personne, par téléphone ou via des médias numériques.
Dans ces deux grandes catégories, il existe un certain nombre de types différents d'externalisation des processus métier. Il y a aussi des choses comme l'externalisation de la paie, l'externalisation de l'analyse des dossiers des employés et l'externalisation de l'intelligence d'affaires, dont nous parlerons un peu plus tard.
Une catégorie entièrement distincte de BPO implique ce que l'on appelle «l'externalisation des processus de connaissance» ou KPO. Les entreprises peuvent externaliser le travail d'extraction des données commerciales pour obtenir des informations ou consulter des tableaux de bord pour prendre des décisions de haut niveau. Cependant, tout le phénomène du KPO pourrait à juste titre être appelé conseil en intelligence d'affaires, donc ce n'est peut-être pas quelque chose qui, dans l'esprit de certaines personnes, relève de la catégorie du BPO dans son ensemble.
Stratégies BPO nationales et internationales
Une autre façon d'analyser l'externalisation des processus métier consiste à examiner où les services tiers sont fournis. Ici, il existe trois catégories: BPO offshore, nearshore et onshore.
Offshore BPO implique l'externalisation des processus commerciaux vers n'importe quel pays du monde, généralement des pays d'outre-mer depuis l'entreprise cliente.
Nearshore BPO implique l'externalisation des processus commerciaux à des entreprises situées dans un pays adjacent au siège social de l'entreprise cliente (par exemple, une entreprise aux États-Unis sous-traitant des processus commerciaux à une entreprise au Mexique, ou vice versa).
Onshore BPO exige que le client et le fournisseur de services tiers se trouvent dans le même pays.
Avantages du BPO
L'un des principaux avantages du BPO est le contrôle des coûts.
En règle générale, le client peut obtenir les services tiers pour BPO à un prix moins cher que ce qu'il en coûterait pour payer les gens pour le faire en interne. Ensuite, il y a aussi un certain nombre d'économies en termes de stratégies fiscales internationales et de coût de mise en place de services dans un pays donné.
Un autre avantage connexe est que les employés en interne peuvent se concentrer sur les opérations de base, plutôt que d'avoir à faire tout le travail des ressources humaines et de la paie, ou tout ce qui est sous-traité.
Préoccupations avec BPO
La sécurité est une préoccupation majeure du BPO. Dans une large mesure, de nombreuses configurations BPO obligent l'entreprise à remettre des informations vitales ou sensibles au fournisseur. Ils doivent faire confiance au fournisseur, dans une certaine mesure, car ce fournisseur a accès à une partie de leur chaîne d'approvisionnement en données. Parfois, des problèmes de conformité aux normes nationales ou industrielles se posent également.
Un autre problème avec BPO concerne le contrôle que les clients doivent donner aux fournisseurs tiers. Parfois, les seuils de coûts suscitent beaucoup d'inquiétude, où les entreprises de services tierces augmenteront soudainement le coût des services en raison d'un certain point de repère.
Une autre grande préoccupation avec BPO a à voir avec la marque et les interactions avec les clients.
Vous pouvez appeler cela le problème de la gestion des identités - il s'agit de déterminer si la société de services tiers peut donner l'impression que les processus métier sont exécutés en interne, si cela est important pour un processus particulier.
Par exemple, si une entreprise tierce fournit aux gens des produits et services de démonstration ou s'engage dans des interactions avec les clients au nom du client, à quoi cela ressemblera-t-il pour le client? Le travailleur de première ligne sera-t-il identifié avec le client ou avec le fournisseur de services tiers, ou les deux?
En général, l'externalisation des processus métier peut être un moyen efficace pour les entreprises d'ajuster leurs opérations afin de réduire les coûts et de créer des gains d'efficacité si elle est effectuée avec les bonnes recherches, analyses et due diligence.