Définition - Que signifie le distributeur automatique d'appels (ACD)?
Un distributeur automatique d'appels (ACD) en téléphonie est un système qui distribue les appels entrants à un groupe spécifique de terminaux utilisés par les agents. Il fait partie d'un système d'intégration de téléphonie informatique (CTI). Les ACD reconnaissent, répondent et acheminent les appels entrants. Ils vont des petits systèmes maintenant quelques lignes aux systèmes maintenant un grand nombre de lignes pour les grandes applications.
Un système ACD gère les appels entrants en fonction des numéros appelés et d'une base de données associée d'instructions de traitement. Les entreprises qui offrent un support de vente et de service utilisent des distributeurs d'appels automatiques pour valider les appelants, passer des appels sortants, transférer les appels vers les bonnes parties, permettre aux appelants d'enregistrer des messages, recueillir des statistiques d'utilisation, équilibrer l'utilisation des lignes téléphoniques et fournir divers autres services.
Definir Tech explique le distributeur automatique d'appels (ACD)
Les ACD fournissent l'identification de l'appelant telle que celle fournie par le service d'identification du numéro composé (DNIS), la numérotation directe à l'arrivée, etc. Ils traitent les appels entrants à volume élevé et les distribuent à des postes uniques ou de groupe. Ils distribuent également équitablement les appels aux extensions appelées comme lignes d'agent. Ils ne permettent qu'à un nombre limité de membres du personnel de traiter efficacement un grand nombre d'appels, tout en supposant que quelqu'un est toujours disponible du côté du destinataire pour traiter les appels. Un système ACD conserve également des enregistrements des heures de pointe des appels, du nombre d'appels incomplets et du volume des appels entrants.
Les systèmes ACD sont largement utilisés dans les bureaux traitant de gros volumes d'appels téléphoniques entrants provenant d'appels qui ont besoin d'assistance. La stratégie de routage est un ensemble d'instructions basé sur des règles, qui indique à l'ACD comment les appels sont traités dans le système. Il s'agit de l'algorithme déterminant les employés les plus appropriés disponibles pour répondre aux appels entrants. Des données supplémentaires sont également examinées pour déterminer la raison de chaque appel, vérifiée par un simple système de réponse vocale interactive (IVR). Au départ, la fonction ACD était interne à la succursale privée des entreprises.
Le système est conçu pour activer des dispositifs informatiques courants. Des fonctions supplémentaires pour les applications de routage externes incluent l'intégration de la téléphonie informatique, qui peut améliorer l'efficacité des agents du centre d'appels en faisant correspondre les appels entrants avec des données importantes sur un PC. Ceci est réalisé grâce au protocole CSTA (Computer-Supported Telephony Applications).