Centre de contact multicanal

Les centres de contact multicanaux permettent aux agents de communiquer avec les clients via plusieurs canaux. Cependant, chaque canal est indépendant. Le multicanal, qui comprend la voix, l'email, les formulaires de page web, le fax, le chat et les interactions par message texte, est un précurseur de l'approche omnicanale de la gestion de l'expérience client (CXM). Aux premiers jours d'Internet, les systèmes de communication vocale et non vocale étaient administrés séparément et hébergés sur des plateformes distinctes. Les centres d'appels devaient être en mesure de combiner les canaux vocaux et non vocaux tout en optimisant leurs investissements dans les services vocaux, tels que les coûteux systèmes IVR. Les clients qui changeaient de canal devaient échanger les mêmes informations plusieurs fois car il n'y avait pas beaucoup d'intégration en amont. Aujourd'hui, les plates-formes multicanaux ont été largement remplacées par des plates-formes omnicanales capables d'intégrer les informations relatives aux clients provenant de canaux disparates dans une file d'attente centralisée et d'offrir aux clients une expérience transparente sur n'importe quel canal, à n'importe quel moment et à partir de différents appareils. Cette convergence dorsale de la voix avec les technologies Internet a amélioré le libre-service des clients et réduit la nécessité pour les clients qui changent de canal de demander l'aide d'un agent en direct.