Définition - Que signifie la surveillance silencieuse?
La surveillance silencieuse est le processus d'enregistrement, d'écoute et d'évaluation des communications vocales entre un agent du centre d'appels et le client. La surveillance silencieuse est activée par un logiciel d'enregistrement et de surveillance automatique des appels et est analysée manuellement par les gestionnaires et les superviseurs du centre d'appels pour l'assurance qualité et la réglementation.
Definir Tech explique la surveillance silencieuse
La surveillance silencieuse fait principalement partie de la plupart des applications logicielles de centre d'appels, qui enregistrent tous les appels entrants et sortants. Bien que les appels enregistrés soient utilisés à diverses fins, la surveillance silencieuse facilite généralement l'assurance de la qualité des appels et la vérification pour les centres d'appels. La surveillance silencieuse fournit une suite de différentes mesures et données telles que la durée de chaque appel et la durée moyenne de tous les appels, le comportement des agents et le respect des normes de salutation, et si ces agents répondent à d'autres objectifs organisationnels. De plus, un centre d'appels doté d'un logiciel de surveillance silencieux peut également permettre à un gestionnaire d'écouter un appel en direct sans en avertir le client ou l'agent.