Surprise et plaisir

La surprise et le plaisir sont une approche marketing qui cherche à attirer et à entretenir les clients en améliorant les interactions avec eux et en leur offrant des récompenses inattendues. Cette approche vise à promouvoir la fidélité et l'engagement des clients et à réduire le taux de désabonnement, augmentant ainsi la rentabilité. Les campagnes de surprise et de ravissement impliquent souvent des récompenses, telles que des coupons pour des montants importants, des chèques-cadeaux gratuits ou des mises à niveau de services ou de produits. De nombreuses entreprises expérimentent les services géolocalisés pour atteindre les consommateurs sur des appareils mobiles et leur offrir des récompenses ou des expériences uniques lorsqu'ils se trouvent à proximité d'un lieu physique particulier. Par exemple, un client qui se trouve à proximité d'un restaurant peut se voir offrir une boisson ou un apéritif gratuit. Parfois, le plaisir est le facteur principal d'une campagne, comme lorsqu'un passager d'une compagnie aérienne obtient un surclassement gratuit. D'autres fois, un événement surprenant peut être tout aussi efficace. Par exemple, les représentants de Lego ont distribué des statuettes avec des Oscars à des célébrités en 2015 lorsque The Lego Movie a remporté l'Oscar de la meilleure chanson aux Academy Awards. Selon Amobee Brand Intelligence, le coup d'éclat de Lego a valu à l'entreprise près de 47 000 mentions sur Twitter. Cela représente 44 % des discussions en temps réel sur Twitter et équivaut à 7,5 millions de dollars de publicité gratuite. Les programmes de surprise et d'enchantement permettent d'accroître la notoriété de la marque. Les clients partageront ces expériences avec leurs amis sur les médias sociaux. Un autre élément important de cette approche est la personnalisation, qui permet au client de se sentir valorisé. La segmentation de la clientèle est également efficace, de sorte que des types particuliers de récompenses ciblent les catégories démographiques de clients les plus appropriées, qui les apprécieront le plus. Un élément clé du développement de la clientèle est d'appliquer la même approche aux clients internes. Cela passe souvent inaperçu. Si les employés interagissent avec les clients, le fait de les surprendre et de les ravir est susceptible d'en faire des défenseurs enthousiastes de la marque.