Définition - Que signifie la réponse vocale interactive (IVR)?
La réponse vocale interactive (IVR) est une technologie qui permet aux humains d'interagir avec des ordinateurs à l'aide de la voix ou d'un clavier de signalisation multifréquence à deux tonalités (DTMF). IVR permet aux clients de trouver des réponses à leurs propres demandes en parlant (à l'aide du logiciel de reconnaissance vocale de l'entreprise) ou en donnant des entrées via un clavier téléphonique.
IVR utilise un son préenregistré et généré dynamiquement pour interagir avec les clients. Le principal avantage des systèmes IVR est qu'ils peuvent gérer de gros volumes d'appels, où seules de simples interactions sont nécessaires.
IVR est également appelé menu téléphonique ou unité de réponse vocale.
Definir Tech explique la réponse vocale interactive (IVR)
Lors de l'Exposition universelle de Seattle en 1962, Bell System a présenté le premier téléphone capable de composer des indicatifs régionaux en utilisant une fréquence de modulation à deux tonalités avec des tonalités dans la gamme de l'audition humaine. Ce fut la genèse de l'IVR. Cependant, la technologie IVR était complexe et coûteuse dans les années 1970.
Dans les années 1980, davantage d'entreprises sont entrées sur le marché. La concurrence a conduit au développement de logiciels de reconnaissance vocale, entraînant le passage des processeurs de signaux numériques à une architecture client / serveur. Les entreprises ont commencé à rechercher l'intégration de la téléphonie informatique à utiliser avec les systèmes IVR. L'acheminement intelligent des appels vers le personnel ou les services appropriés de l'entreprise est devenu courant et vital pour des opérations de réponse commerciale efficaces. Dans les années 2000, les logiciels de reconnaissance vocale ont été perfectionnés et sont finalement devenus moins chers. Cela a été rendu possible par des vitesses de traitement plus rapides et le transfert du code de programmation propriétaire de la reconnaissance vocale vers la norme VXML.
IVR donne la priorité aux appels des clients arrivant dans un centre d'appels, en plaçant certains au premier plan de la file d'attente. La hiérarchisation est basée sur la raison de l'appel et sur un service d'identification du numéro composé. Le système peut également enregistrer des informations détaillées sur l'appelant et les collecter dans une base de données pour l'audit, l'analyse des performances du système et les améliorations futures du système.
Les autres utilisations typiques de l'IVR sont:
- Numérotation activée par la voix pour automatiser les demandes de routine aux standardistes ou aux opérateurs d'autocommutateurs privés
- Divertissement et information pour gérer les jeux télévisés ou le télévote, qui peuvent générer d'énormes volumes d'appels
- Accès anonyme aux données sensibles des hôpitaux et des cliniques à l'aide de codes d'accès
- Achats mobiles et inscriptions
- Obtention de données bancaires personnelles
- Prise de commandes et paiements par carte de crédit
- Rapports des lectures de compteurs utilitaires
- Confirmation des informations de vol de la compagnie aérienne
- Chat et lignes de rencontres
- Conditions météorologiques et routières
La technologie IVR a ses critiques. Les appelants peuvent s'opposer à fournir des réponses vocales aux systèmes automatisés et préférer parler à un répondant humain. Les clients peuvent se sentir frustrés lorsque leur capacité à parler à un humain est limitée.