Problem

Un problème, dans un contexte de gestion des services informatiques (ITSM), est une question qui pourrait provoquer un incident. Un problème, également appelé incident dans le contexte de la gestion des services informatiques (ITSM), est une question qui doit être traitée ou, à tout le moins, une solution qui peut contribuer à garantir que les systèmes qu'il affecte, ou peut potentiellement affecter, continuent à fonctionner normalement. Dans la plupart des cas, les incidents impliquent l'interruption des services attendus. Les termes problème et incident sont souvent confondus. Cependant, dans le cadre de l'ITSM, les deux ont une relation de cause à effet : Un problème est quelque chose qui ne va pas (ou qui tourne mal), et un incident est le résultat potentiel de ce problème. Dans la gestion de la sécurité, par exemple, une vulnérabilité, telle qu'un port ouvert, est un problème, et quelque chose qui indique qu'une attaque a eu lieu en raison de ce port ouvert, comme une panne du système, est un incident. Un problème peut exister pendant un certain temps sans provoquer d'incident, mais un seul problème peut également provoquer plusieurs incidents différents. La combinaison de plusieurs problèmes peut provoquer un incident. Les incidents peuvent être résolus, c'est-à-dire que le service est rétabli, sans que l'on découvre le problème responsable. Cependant, si l'on ne détecte pas la source profonde d'un incident, rien ne garantit qu'il ne se reproduira pas.