La vente au détail multicanal est une approche dans laquelle les détaillants offrent aux consommateurs plusieurs options quant à la manière et au lieu où ils effectuent leurs achats. Vous pouvez faire vos achats dans des magasins traditionnels ou en ligne. Vous pouvez aussi commander par téléphone, par courriel ou par courrier. La vente par catalogue est également possible. Il existe même un modèle hybride comme le click and collect. Tout cela est fait pour donner plus de choix aux consommateurs et augmenter les profits. Selon une enquête de Google, 51 % des personnes interrogées ont déclaré avoir effectué leurs recherches en ligne avant de se rendre dans des magasins physiques pour faire leurs achats. Trente-deux pour cent des personnes interrogées ont déclaré avoir visité des magasins physiques dans le cadre du processus de recherche, puis être allées en ligne pour faire leurs achats. Cette combinaison de méthodes d'achat est parfois appelée "clicks and mortar". Les entreprises doivent coordonner leurs systèmes informatiques et les données relatives à leurs clients afin de s'assurer que ces derniers ne reçoivent pas à plusieurs reprises des publicités pour des produits qu'ils ont déjà achetés ou qu'ils ne sont pas bombardés par les mêmes publicités ciblées sur différents canaux. Il est également crucial de veiller à ce que tous les systèmes commerciaux disposent de données cohérentes sur les consommateurs.
L'expérience client sur tous les canaux doit être transparente et cohérente. Parmi les autres défis de la vente au détail multicanal, citons la gestion des commandes et des stocks sur différents systèmes.
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