Définition - Que signifie Help Desk?
Un help desk, dans le cadre de l'informatique, est un service au sein d'une organisation qui est chargé de répondre aux questions techniques de ses utilisateurs. La plupart des grandes entreprises informatiques ont mis en place des services d'assistance pour répondre aux questions de leurs clients. Les questions et leurs réponses sont généralement transférées par e-mail, téléphone, site Web ou chat en ligne. De plus, il existe des services d'assistance internes destinés à offrir la même forme d'aide, mais uniquement aux employés de l'organisation.
Definir Tech explique Help Desk
Un service d'assistance standard offre un point de contact unique permettant aux utilisateurs d'obtenir de l'aide. Normalement, les services d'assistance traitent les demandes en utilisant un logiciel d'assistance ou un système de suivi des problèmes, qui permet aux opérateurs du centre d'assistance de suivre les demandes des utilisateurs à l'aide d'un identifiant unique, de trouver facilement des solutions aux requêtes courantes, de hiérarchiser les cas, etc.
Les plus grands services d'assistance utilisent différents niveaux pour gérer différents types de questions. Le premier niveau est généralement configuré pour répondre aux questions probablement les plus courantes ou pour offrir des réponses qui appartiennent généralement à une base de connaissances ou à une FAQ. Si les techniciens du support technique ne peuvent pas résoudre le problème au premier niveau, le problème est ensuite transféré au deuxième niveau, qui disposera généralement d'un personnel mieux formé, capable de traiter des requêtes plus complexes. Les organisations peuvent également utiliser un troisième niveau supérieur, un groupe qui gère généralement les exigences spécifiques aux logiciels, par exemple, les corrections de bogues et les mises à jour qui ont un impact direct sur les clients plus importants.
Certains titres standard associés au service d'assistance incluent le centre de réponse informatique, le centre de support informatique, le centre de documentation, le centre de solutions informatiques, le centre de support client, le centre de support technique, le centre de ressources, etc.