Définition - Que signifie la gestion électronique de la relation client (E-CRM)?
La gestion électronique de la relation client (E-CRM) est l'application de technologies basées sur Internet telles que les e-mails, les sites Web, les salons de discussion, les forums et autres canaux pour atteindre les objectifs du CRM. Il s'agit d'un processus de CRM bien structuré et coordonné qui automatise les processus de marketing, de vente et de service client.
Un E-CRM efficace augmente l'efficacité des processus, améliore les interactions avec les clients et permet aux entreprises de personnaliser les produits et services qui répondent aux besoins individuels des clients.
Definir Tech explique la gestion électronique de la relation client (E-CRM)
La gestion électronique de la relation client permet des interactions entre une entreprise, ses clients et ses employés grâce aux technologies Web. Le processus combine les logiciels, le matériel, les processus et les engagements de la direction visant à soutenir les stratégies commerciales CRM à l'échelle de l'entreprise.
La gestion électronique de la relation client est motivée par un accès Internet facile via diverses plates-formes et appareils tels que les ordinateurs portables, les appareils mobiles, les ordinateurs de bureau et les téléviseurs. Cependant, il ne s’agit pas d’un logiciel, mais plutôt de l’utilisation de technologies Web pour interagir, comprendre et garantir la satisfaction des clients.
Un système E-CRM efficace suit l'historique d'un client à travers plusieurs canaux en temps réel, crée et maintient une base de données analytique et optimise la relation client dans les trois aspects de l'attraction, de l'expansion et de la maintenance.
Une stratégie E-CRM typique implique la collecte d'informations sur les clients, l'historique des transactions et les informations sur les produits, le flux de clics et les informations sur le contenu. Il analyse ensuite les caractéristiques du client pour donner une analyse transactionnelle composée du profil du client et de son historique transactionnel, et une analyse d'activité composée d'activités exploratoires montrant la navigation du client, son panier, son modèle d'achat, etc.
Les avantages d'E-CRM sont les suivants:
- Amélioration de la relation client, du service et du support
- Faire correspondre le comportement des clients avec des offres adaptées
- Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients
- Meilleure efficacité et réduction des coûts
- Augmentation des revenus commerciaux
Les entreprises qui élaborent des stratégies et mettent en œuvre une solution E-CRM sont en mesure d'aligner leurs processus autour de la technologie pour offrir efficacement une expérience client transparente et de haute qualité sur tous les canaux. Les clients ont le pouvoir de s'aider eux-mêmes grâce à des services personnalisés en ligne mis à disposition à la demande. Internet fournit un moyen simple et idéal où les clients peuvent obtenir des informations sur des sites Web, acheter des produits et trouver des réponses en utilisant les sections FAQ, les forums ou les salons de discussion.