Définition - Que signifie la gestion des niveaux de service (SLM)?
La gestion des niveaux de service (SLM) est l'élément clé dans le domaine de la prestation de services ITIL et aide à mesurer la qualité des services informatiques fournis et négociés.
Il peut être considéré comme un accord négocié entre le client et le fournisseur qui est acceptable pour les deux parties en ce qui concerne les coûts et les attentes afin de soutenir le processus commercial.
Definir Tech explique la gestion des niveaux de service (SLM)
Pour une GDT efficace, les actions suivantes doivent être entreprises:
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Documentation de tous les services informatiques fournis.
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L'accent doit être mis sur l'activité du client plutôt que sur la technologie.
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Définition correcte des indicateurs clés des services informatiques
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Assurer le suivi de la qualité convenue des services en mettant l'accent sur leur amélioration à un coût acceptable pour le client.
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Reporting de la qualité de service et des plans d'amélioration des services.
Les principaux avantages de la SLM sont:
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La gestion des niveaux de service aide la direction à calculer les différentes dépenses impliquées et justifie les différentes charges aux clients.
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Il aide à fixer des objectifs mesurables et clairs.
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Les services informatiques fournis sont conçus pour répondre uniquement aux besoins du client.
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Les rôles et responsabilités des fournisseurs et des clients sont clairement documentés et établis.
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Les clients reçoivent clairement des niveaux de qualité et de service acceptables.
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Une bonne gestion des attentes des clients est possible.
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Le suivi du service permet d'identifier les domaines clés d'amélioration.
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La gestion du niveau de service aide à repérer les tendances, ce qui permet d'éviter la dégradation du service.
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Il favorise une meilleure compréhension entre les unités informatiques et les entreprises.
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Réduire les coûts de capacité excédentaire ou insuffisante pour les unités informatiques.
Les défis impliqués dans la GDT sont:
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Bon canal de communication entre les clients et les prestataires de services.
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Bon alignement des services informatiques avec les processus métiers du client.
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Un suivi adéquat de l'accord de niveau de service afin d'améliorer la qualité de service.