Définition - Que signifie E-Support?
L'e-support est un terme général désignant les activités de service client et de support client qui se déroulent désormais sur le Web ou sur des systèmes numériques, là où elles auraient eu lieu auparavant par téléphone ou en personne. La croissance et l'évolution d'Internet ont facilité l'assistance électronique, ainsi que les modèles de cloud et d'autres avancées qui améliorent les capacités des centres de services numériques.
Definir Tech explique E-Support
De nombreuses entreprises commencent à adopter des services d'assistance en ligne, en partie pour réduire les coûts. Bien que certains experts estiment que le passage à une plate-forme de services électroniques peut réduire les coûts de 1000% ou plus pour chaque interaction client, ce n'est pas la seule raison pour laquelle les entreprises se tournent vers des modèles de support électronique. Les problèmes traditionnels de soutien téléphonique impliquent de longs délais d'attente, des modèles à forte intensité de main-d'œuvre et le défi de gérer les interactions émotionnelles. Pour de nombreuses entreprises, l'assistance en ligne est un excellent moyen d'atténuer certains de ces problèmes.
Dans l'ensemble, les entreprises cherchent à améliorer les systèmes d'assistance en ligne. L'une des plus grandes limites est le manque d'interaction personnelle que le client éprouve. De nombreux services d'assistance en ligne se présentent sous la forme d'une boîte de discussion sur une page Web. Il peut être difficile de convaincre quelqu'un qu'il y a en fait une «vraie personne» qui répond, même si les services de support électronique sont en temps réel. En outre, ceux qui assurent le personnel du service d'assistance en ligne peuvent être submergés par des questions trop techniques ou approfondies. Les entreprises continueront de travailler pour rendre l'e-support plus performant et plus confortable pour les clients.