L'application de chat d'un site pour le support client, le chat proactif, est lancé automatiquement ou manuellement lorsque certains comportements de l'utilisateur déclenchent des règles commerciales. L'utilisateur clique sur une option pour parler avec un agent. Un représentant peut être un agent ou une personne sous forme virtuelle. Les utilisateurs qui s'attardent longtemps sur les pages de paiement indiquent qu'ils envisagent d'acheter mais hésitent à le faire. Pour déterminer si le chat a été lancé, les mesures qui peuvent être utilisées comprennent l'URL de la page, le temps passé sur la page, le nombre d'articles dans le panier de l'utilisateur et le total de la commande. D'autres mesures peuvent être utilisées pour déterminer si un visiteur de retour est connecté, notamment l'historique de ses visites, de ses discussions et de ses commandes. Une fenêtre contextuelle peut s'ouvrir pour les utilisateurs qui sont passés par la page de paiement pendant une certaine période. Elle peut leur poser des questions ou leur proposer une offre.
Forrester Research a indiqué que l'adoption du chat proactif a permis à Nationwide Mutual Insurance de réduire de 30 à 40 % le taux de paniers abandonnés.
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