Définition - Que signifie l'accord de niveau de service (SLA)?
Un contrat de niveau de service (SLA) est la composante du contrat de service entre un fournisseur de services et un client. Un SLA fournit des aspects spécifiques et mesurables liés aux offres de services. Par exemple, les SLA sont souvent inclus dans les accords signés entre les fournisseurs d'accès Internet (FAI) et les clients.
SLA est également connu sous le nom d'accord de niveau opérationnel (OLA) lorsqu'il est utilisé dans une organisation sans relation fournisseur-client établie ou formelle.
Definir Tech explique le contrat de niveau de service (SLA)
Adoptés à la fin des années 1980, les SLA sont actuellement utilisés par la plupart des industries et des marchés. Par nature, les SLA définissent la sortie du service, mais la méthodologie est laissée à la discrétion du fournisseur de services. Les métriques spécifiques varient selon le secteur et l'objectif du SLA.
Les fonctionnalités SLA comprennent:
- Détails spécifiques et étendue des services fournis, y compris les priorités, les responsabilités et les garanties
- Services spécifiques, attendus et mesurables aux niveaux minimum ou cible
- Informel ou juridiquement contraignant
- Directives de suivi et de rapport descriptif
- Procédures détaillées de gestion des problèmes
- Frais et dépenses détaillés
- Devoirs et responsabilités du client
- Procédures de reprise après sinistre
- Clauses de résiliation de l'accord
En sous-traitance, un client transfère des responsabilités commerciales partielles à un fournisseur de services externe. Le SLA est un outil de passation de marchés efficace pour les phases de travail fournisseur-client actuelles et continues.