Définition - Que signifie Voice of the Customer (VOC)?
La voix du client (VOC) fait référence à un processus en profondeur utilisé dans les entreprises et l'industrie des technologies de l'information pour saisir les préférences, les attentes et les aversions d'un client. Il s'agit d'une technique d'étude de marché qui peut produire une vue détaillée de ce que les clients veulent ou ont besoin, organisée dans une structure hiérarchique qui est priorisée en fonction de l'importance et de la satisfaction des alternatives actuelles.
Definir Tech explique la voix du client (VOC)
Les études sur le COV sont généralement menées pendant ou avant le démarrage d'un nouveau produit, processus ou conception d'initiatives de service afin de comprendre les désirs et les besoins du client par rapport à celui de la vision de l'organisation pour la nouvelle initiative. L'entrée est souvent utilisée comme entrée clé pour la définition du nouveau produit, les spécifications détaillées et le déploiement de la fonction qualité. Les études consistent généralement en des approches de recherche quantitatives et qualitatives.
Il existe de nombreuses façons de recueillir des informations telles que la tenue de groupes de discussion, la réalisation d'enquêtes contextuelles et la réalisation d'entretiens individuels, pour n'en nommer que quelques-unes. Cependant, toutes ces méthodes impliquent une série d'entretiens approfondis qui visent à obtenir les commentaires du client sur les expériences concernant les produits et services actuels ou les alternatives dans la même catégorie. Ces déclarations sont ensuite extraites de leur signification et organisées en une hiérarchie appropriée qui peut être utilisée par l'organisation.