Définition - Que signifie le temps de maintien moyen (AHT)?
Le temps d'attente moyen est le temps moyen mis par un opérateur pour répondre à un appel ou le temps qu'un client attend dans la file d'attente avant de recevoir une réponse.
Definir Tech explique le temps de maintien moyen (AHT)
Le temps de traitement est le laps de temps entre le moment où le système met le client en attente et le moment où un agent devient disponible (ou l'appelant raccroche).
Le temps d'attente moyen est calculé en additionnant tous les temps d'attente des appels clients entrants et en les divisant par le nombre d'appels clients entrants auxquels l'agent ou le système de réponse vocale interactive (IVR) répond.
Les entreprises disposent de diverses options pour réduire leur durée moyenne de maintien:
- Augmenter leur personnel de traitement des appels pour répondre à la demande
- Offrir plus ou mieux IVR pour fournir automatiquement certains des services
- Réduisez les temps de traitement grâce à l'amélioration des procédures de traitement des appels, de la formation et du développement du système