Définition - Que signifie le support technique (support technique)?
Le support technique (support technique) fait référence à une gamme de services que les entreprises fournissent à leurs clients pour des produits tels que des logiciels, des téléphones portables, des imprimantes et d'autres produits électroniques, mécaniques ou électromécaniques. Les services d'assistance technique aident généralement les utilisateurs à résoudre certains problèmes courants plutôt que de fournir une formation sur l'utilisation du produit.
Definir Tech explique le support technique (support technique)
Le support technique est généralement fourni par téléphone, par e-mail, par chat (IM) ou à l'aide de logiciels spéciaux ou d'extensions logicielles que l'utilisateur peut utiliser pour contacter directement le support technique. Les représentants du support technique connaissent très bien les tenants et les aboutissants des produits pour lesquels ils fournissent une assistance. S'il y a un problème qui ne peut pas être résolu par le support technique, il est transmis à l'équipe de développement et consigné comme un bogue qui devrait être corrigé par une future mise à jour du produit ou la prochaine itération du produit.
Il existe quelques types clés de support technique:
- Temps et matériel: ce type de support est courant dans l'industrie technologique. Aussi connu sous le nom de support informatique «break-fix», le paiement du matériel et des frais de service technique incombe au client pour un tarif pré-négocié.
- Services gérés: ils sont généralement fournis à des clients à grande échelle plutôt qu'à des consommateurs individuels. Une liste de services bien définis et d'indicateurs de performance est fournie au client sur une base continue pour un taux fixe, qui est convenu sur contrat. Les services fournis pourraient être une surveillance 24/7 des serveurs, un service d'assistance 24/7, etc. Cela peut inclure des visites sur place lorsque les problèmes ne peuvent être résolus à distance.
- Block Hours: Il s'agit d'un système de support prépayé dans lequel le client paie pendant un certain temps, qui peut être utilisé par mois ou par an. Cela permet aux clients d'utiliser les heures de manière flexible sans les tracas de la paperasse ou des factures multiples.