Gestion de la réputation

La gestion de la réputation (parfois appelée gestion de la réputation, gestion de la réputation en ligne ou ORM) est la pratique qui consiste à tenter de façonner la perception publique d'une personne ou d'une organisation en influençant les informations en ligne sur cette entité. La première étape de la gestion de la réputation consiste à surveiller les références à la personne ou à l'entreprise, principalement par le biais de la surveillance des médias sociaux et de requêtes de recherche soigneusement élaborées. L'analyse des médias sociaux et les processus similaires appliqués aux résultats de recherche permettent d'obtenir un instantané de l'opinion publique actuelle sur la personne ou l'entreprise en question, puis une campagne peut être conçue pour traiter les problèmes qui ont été révélés. Les campagnes de relations publiques (RP) peuvent être menées pour augmenter la visibilité des opinions positives ou pour diminuer la visibilité des opinions négatives. Une pratique courante consiste à créer des éléments de contenu positifs sur une entreprise pour contrer le contenu organique négatif. Les gestionnaires de réputation publient du contenu positif en nombre suffisant pour que les commentaires négatifs soient moins visibles dans les résultats de recherche et sur les médias sociaux. Ils peuvent également se joindre aux conversations, par exemple en répondant à des tweets se plaignant d'une entreprise par des commentaires indiquant qu'ils n'avaient que de bonnes expériences à rapporter.

Il existe certes des moyens d'influencer artificiellement votre réputation en ligne, mais il n'y a pas de moyen efficace de créer une impression qui dure. Vous pouvez choisir les informations à partager intentionnellement en ligne, mais vous ne pouvez pas contrôler la conversation sur vous ou votre marque. Selon une étude du groupe de conseil Nielson, 53 % des adultes suivent des marques particulières en ligne et 60 % des utilisateurs de sites de réseaux sociaux écrivent des critiques sur les produits et services. La seule façon de se forger une réputation positive en ligne, étant donné le grand nombre de clients prêts à partager leurs expériences - surtout celles qui sont négatives - est d'être approprié. Pour les particuliers, la première étape, et la plus essentielle, de la gestion de la réputation consiste à limiter ce que vous rendez accessible en ligne aux informations - qu'il s'agisse d'images, de vidéos, de messages ou de commentaires - que vous êtes prêt à partager avec le monde entier dans un avenir prévisible. Pour les entreprises, l'approche la plus efficace de la gestion de la réputation consiste à promouvoir honnêtement votre entreprise, à mettre en œuvre des pratiques de gestion de l'expérience client (CEM) et à s'engager activement auprès des clients en ligne. Voir également : spin, internet shill, sock puppet, sock puppet marketing.