Définition - Que signifie le centre d'appels sortants?
Un centre d'appels sortant est une opération commerciale où les employés ou les sous-traitants passent des appels sortants dans le cadre des buts et objectifs commerciaux. Les logiciels de centre d'appels sortants et d'autres types de technologies de l'information facilitent ces processus ou améliorent l'efficacité d'un centre d'appels sortants.
Definir Tech explique le centre d'appels sortants
Les centres d'appels sortants doivent fonctionner dans le respect des lois sur la confidentialité ou la sollicitation dans leurs domaines respectifs. Ils sont également en concurrence en termes d'efficacité, en utilisant des métriques telles que:
- Appels par heure
- Gains par appel
- Réalisation des objectifs commerciaux
De nombreux centres d'appels sortants utilisent des types d'outils spécifiques qui sont souvent classés comme des outils de gestion de la relation client (CRM). Les entreprises spécialisées dans ces types de ressources peuvent également fournir des logiciels de centre d'appels sortants spécifiques appelés systèmes de centre d'appels sortants virtuels ou d'autres types de services de fournisseurs similaires. Beaucoup de ces types de logiciels fournissent des interfaces de tableau de bord pour traiter les appels individuels, ainsi que des historiques d'appels et d'autres types d'informations globales sur les opérations des centres d'appels sortants.
Les outils CRM se concentrent spécifiquement sur les informations sur un client ou un client, qui peuvent inclure:
- Démographie
- Coordonnées
- Historique des appels
- Historique des communications
- Faits et détails sur le client ou le client
Ces outils peuvent grandement aider les travailleurs des centres d'appels à mieux faire leur travail.
D'autres types de logiciels de centre d'appels sortants peuvent aider à gérer des processus auxiliaires tels que la paie, la comptabilité et la planification du travail, en particulier pour les opérations de centre d'appels distribués où certains ou tous les travailleurs peuvent être en télétravail vers le centre d'appels.