Une boucle de rétroaction, dans le cadre de la gestion de la relation client (CRM), est une stratégie permettant de recueillir des informations sur la perception qu'a un acheteur d'un produit ou d'un service afin de déterminer les actions futures. Le terme est emprunté aux systèmes de contrôle technique qui utilisent les données de sortie sur les performances d'un système pour créer de nouvelles données d'entrée qui maintiendront le statu quo ou amélioreront les performances. Dans l'ingénierie comme dans la gestion de la relation client, une boucle de rétroaction comporte au moins trois étapes. Au cours de la première étape, les données sont saisies et stockées. Au cours de la deuxième étape, les données sont analysées et, au cours de la troisième étape, les informations tirées de l'analyse sont utilisées pour prendre des décisions. L'objectif d'une boucle de feedback client est d'améliorer continuellement l'expérience client. Les boucles de feedback client itératives sont basées sur la collecte de données auprès des clients. Cela permet de prendre des décisions commerciales qui peuvent être affinées à l'aide des connaissances acquises lors des analyses précédentes.
Le retour d'information des clients peut être recueilli par de nombreux canaux, notamment les enquêtes, les transactions des centres d'appels et le marquage direct par e-mail. Le chat interactif, l'écoute sociale et le marquage par courrier direct sont autant de possibilités de créer une boucle. Le plus grand défi dans l'analyse du retour d'information des clients est la façon dont les données structurées et non structurées peuvent être fusionnées. Les commentaires recueillis à l'aide de formulaires électroniques, par exemple, sont automatiquement stockés dans un format structuré, tandis que les commentaires recueillis à partir de l'analyse des médias sociaux pour déterminer le sentiment nécessitent la mise en place de processus pour intégrer ces données non structurées à d'autres données stockées dans un format structuré. Une fois ce défi surmonté, le retour d'information peut alors être analysé de manière holistique. Les informations obtenues par l'analyse peuvent être utilisées pour accroître ce qui fonctionne bien ou pour apporter des améliorations aux expériences des clients qui ne fonctionnent pas. Les commentaires des clients peuvent être classés comme positifs ou négatifs en termes de sentiment, mais, ce qui est peut-être plus important, ils peuvent également être classés comme positifs ou négatifs en termes de réponse en boucle. Un retour positif, en termes de réponse en boucle, est un retour qui indique qu'un changement doit être effectué, tandis qu'un retour négatif, en termes de réponse en boucle, est un retour qui indique que le statu quo fonctionne très bien.